Klien adalah raja. Slogan ini sepertinya sudah jadi pemikiran wajib mereka yang bekerja di garda depan penjualan atau customer service. Namun, tetap saja mengesalkan ketika ada "raja" yang berlaku menyebalkan. Perlu trik tersendiri untuk membuat Si Raja senang, dan urusan pun lancar.
Ilmu melayani klien memang ilmu yang memerlukan strategi dan siasat yang tidak enteng. Sama seperti hendak menghadapi peperangan, Anda juga mesti kenal siapa yang Anda hadapi. Maklum, karakter klien macam-macam. Apalagi yang masuk kategori menyebalkan. Tapi tenang, semuanya bisa dibuat bertekuk lutut pada Anda. Berikut, beberapa tipe klien yang dianggap ‘ajaib’, plus solusi menghadapinya.
- Si Bertele-Tele
Anda sudah menjelaskan panjang lebar tentang produk atau jasa yang ditawarkan, ketika diminta untuk bertanya, dia malah bingung sendiri dengan pertanyaannya. Maunya bertanya A, tapi yang ke luar malah pertanyaan B.
Solusi: Anda sebaiknya berpegang pada standarisasi jawaban yang telah disiapkan perusahaan. Sebaiknya, fokuslah pada permasalahan yang ditanyakan. Ketika dia melontarkan sejumlah pertanyaan, tariklah benang merah dari pertanyaannya. Hindari menjawab pertanyaan yang tidak ditanyakan.
- Si Pemarah
Tipe ini bisa dideteksi sejak awal, misal sikapnya tak bersahabat. Wajahnya seringkali terlihat tertekuk delapan. Sulit diajak kerjasama. Kesalahan kecil saja bisa memicu kemarahannya. Dan, ketika marah, ia tidak sungkan-sungkan nyerocos menumpahkan kemarahannya pada Anda meski di depan banyak orang.
Solusi: Semarah apa pun dia, Anda dituntunt sabar. Jangan memotong ucapannya, karena itu akan membuat dia tambah meledak. Tunggu sampai ada jeda, baru bicara. Kemukakan pembelaan Anda secara diplomatis. Gunakan kalimat yang mudah ia mengerti, turunkan nada suara Anda. Setelah Anda menjelaskan duduk persoalannya, beri dia solusi. Hindari menggunakan kata saya tapi kami. Hal ini agar Anda tak terlalu sakit hati karena kemarahan klien bukan ditujukan pada Anda secara pribadi.
- Si Pencari Kesalahan
Klien tipe ini senang membanding-bandingkan. Tidak ada yang terlihat bagus di matanya. Entah mengapa, mereka selalu bisa menemukan celah untuk melihat kesalahan Anda. Dan kesalahan Anda bisa dijadkan kartu truf untuk menekan Anda.
Solusi: Ketelitian sangat diperlukan untuk menghadapi klien seperti ini. Berhati-hatilah dalam menerangkan produk atau program Anda kepadanya. Pelajari secara mendalam product knowledge, beserta kelemahan dan kelebihannya. Lirik juga produk lain sebagai perbandingan. Semakin Anda kenal produk Anda, Anda punya senjata ampuh untuk memenangkan argumentasi dengan mereka. Sehingga Anda tak terkesan ragu-ragu yang membuat dia leluasa menekan Anda.
- Si Supercerewet
Klien sepertin ini banyak maunya. Dikasih satu minta dua, diberi diskon sepuluh minta dua puluh. Segala hal bersifat printil-printil juga menjadi concernnya. Parahnya, dia bisa mengacak-acak kerjaan Anda karena dianggap tak sesuai seleranya.
Solusi: Menghadapi klien rewel seperti ini jurusnya hanya satu, sabar. Posisikan diri Anda sebagai penasihat terbaik sehingga perlahan akan tercipta kedekatan emosional. Ini akan membuat klien lebih mudah dikendalikan. Hadapilah permintaan klien dengan bijak. Jangan buru-buru bersikap menolak. Sebaliknya, giring dia agar menuruti keinginan. Berilah mereka alsan untuk mengatakan ya, misal dengan mengedepankan keuntungan yang akan mereka peroleh bila mereka menurut Anda.
- Si Pencari Dukungan
Klien tipe ini biasanya selalu dikeliling banyak ‘kurcaci’ yang ikut andil dalam membuat keputusan. Akibatnya, ia tidak pernah mantap mengambil keputusan. Keputusan akan terus berubah tergantung dari siapa di antara kurcacinya yang paling keras ‘bernyanyi’.
Solusi: Siapkan waktu lebih banyak untuknya. Buatlah dia ‘mendengarkan’ Anda. Kalau perlu, lakukan pendekatan pada salah seorang teman dekatnya yang biasa ia dengar pendapatnya. Mungkin dia bisa jadi corong Anda untuk ‘memanas-manasinya.’ Kalau dia sudah mengambil keputusan, segera buat perjanjian atau komitmen di atas kertas sebelum pikirannya berubah lagi. Ada cara pamungkas yang bisa Anda gunakan untuk melicinkan jalan. Jadikan dia teman. Gunakan cara personal untuk mendekati mereka. Terkadang persuasi personal lebih mengena pada orang-orang tertentu.
